Die Ausrichtung vieler CRM Systeme auf strategisches Controlling kommt mit einem großen Preis. Anstatt das Verhältnis zu seinen Kunden und Mitarbeitern zu verbessern, hat es häufig auch negative Auswirkungen.
Mitarbeiter finden immer einen Weg...
Ein Geschäftsführer eines kleinen Unternehmen mit zwei Vertriebsmitarbeitern erwähnte mal, das er an seinem CRM schätze, das dieses ihm unzählige vorbereitete Kennzahlenreports anbiete und er so den optimalen Überblick über die Leistung seiner Vertriebsmitarbeiter habe. Mal ganz davon abgesehen, dass er ein ganz anderes Problem in seinem Unternehmen hat, wenn er mehr als ein paar Zahlen benötigt, um zwei Mitarbeiter im Griff zu halten, handelt man sich noch andere Probleme ein. Wenn Mitarbeiter mitbekommen, das Ihre Leistungen anhand von Kennzahlen bewertet werden, passiert eines so gut wie immer: die Zahlen in dem Report oder die Daten in der CRM Software werde etwas geschönt.Das führt in der Praxis oft dazu, dass zum Beispiel negative Dinge nicht in das CRM System eingetragen werden, sondern der Mitarbeiter diese „verschönt“ oder ganz unter den Tisch fallen lässt. Das muss keine böse Absicht sein, es ist einfach die menschliche Natur, bei negativen Dingen nicht ganz offen zu sein. Natürlich führt das dazu, dass das gesamte CRM System weniger wertvoll wird, weil wichtige Informationen nicht mehr eingetragen werden oder nur gefiltert auftauchen. Man vertut auch die Chance, bei unzufriedenen Kunden wieder Boden gut zu machen, indem man konkret auf negative Erfahrungen eingehen kann. Unsere Erfahrung zeigt, dass ein schneller und umfassender Blick auf den Kunden bessere Ergebnisse bringt als ein System was sehr stark auf Zahlen fokussiert ist und den damit arbeitenden Personen etwas aufzwängt.
Anstatt zu kontrollieren kann man ruhig einmal die Zügel abgeben, Mitarbeiter die Probleme selber erkennen lassen und gemeinsam lösen. Sie erreichen viel mehr Transparenz und Zusammenhalt durch eine Kultur in der Fehler kein Tabu sind.
...und Kunden fühlen sich wie Nummern
Wer hat nicht schon mal eine Hotline angerufen und sich wie eine Nummer abgefertigt gefühlt? Der Gegenüber weiß nicht, wer man ist, weiß nicht, worum es bei dem letzten Kontakt ging. In der Regel ist das aber nicht der Fehler des Mitarbeiters, sondern ein Fehler der eingesetzten CRM Software. Diese ermöglicht oft nicht, sich schnell einen Überblick über die „weichen“ Faktoren einer Kundenbeziehung zu machen, sondern ist eben „strategisch“ ausgerichtet. Nun ist mir als Kunde aber nicht geholfen, wenn der Vorstand weiß, dass ich gerade mit hunderten anderen Kunden in der Qualifikationsphase hänge und die durchschnittliche Kundenzufriedenheit „3,52“ beträgt. Verstehen Sie mich nicht falsch, die Erhebung solcher Zahlen kann strategisch sinnvoll und nützlich sein. In vielen Systemen ist die Ausrichtung aber zu einseitig und vernachlässigt die operative und kommunikative Seite zu stark. So stark, dass Mitarbeitern und Kunden am Ende nur wenig geholfen ist. Das meinten wir nicht, als wir sagten CRM ist ein strategisches Thema und eine Unternehmensphilosophie.Weiche Faktoren statt harter KPIs
Daher ist es uns ein Anliegen, den Fokus unseres CRM Systems an den Bedürfnissen des Vertriebsmitarbeiters und des Kunden auszurichten. Denn nur so wird das Verhältnis und die Beziehung zum Kunden transparent und Sie können an einer Verbesserung arbeiten. Wenn ein CRM System die Vertriebsmitarbeiter optimal in ihrer Kommunikation unterstützt und die Kunden dadurch glücklicher werden, ist es nicht verwerflich Schlüsse aus der aggregierten Datenbasis zu ziehen. Anders herum wird es jedoch nicht funktionieren.Es ist eine einfache Sache: Kunden sind Menschen, also sollten sie auch so behandelt werden. Und zufriedene Kunden kommen wieder.
