Für ein jedes Unternehmen gehören “Anregungen” seitens der eigenen Kunden zum täglichen Geschäft. Bei Dienstleistern kann es ein aus Sicht des Kunden umständlicher Prozess sein, bei Software Anbietern nennt man es häufig Bug. Nun werden diese Anregungen aber leider allzu häufig falsch behandelt.

Auswirkung behandeln != Ursache beheben

Die gängige Praxis ist der Umgang mit der Auswirkung des Fehlers. Konkret bedeutet das der Kunde bekommt eine Antwort und wahrscheinlich wird ihm im Einzelfall geholfen. Als Beispiel bekommt der Kunde die Antwort auf die Frage, warum sein Passwort nicht mehr funktioniert. Oder die Abfallbetriebe machen mit mir den Termin für den Sperrmüll, weil das Online Formular den Job nicht erledigt hat. Das hilft im Einzelfall, löst aber das Problem nicht. Der zweite und eigentlich viel wichtigere Schritt wird so gut wie immer ignoriert und vernachlässigt. Niemand kümmert sich darum, dass die Frage so nicht wieder auftaucht. Die Folge sind CallCenter, die immer die gleichen Fragen beantworten und eine Vielzahl von Kunden, die sich mit ein und derselben Frage auseinandersetzen müssen. Neulich schrieb ich über die Kölner Abfallbetriebe, die sich den zweiten Schritt sparen und mit einem wenig intuitiven Webformular häufige Anrufe provozieren. Vor einigen Tagen erlebte ich einen für mich noch weniger verständlichen Fall, als ich meinen Mobilfunkanbieter wechseln wollte.

Wechsel von o2 zu Congstar: Ein Drama in 20 E-Mails

Man sollte meinen dieser Prozess läuft bei jedem der Mobilfunker als 0815 Prozess. Ich nehme an das sind die Dinge, die täglich mehr als einmal passieren. Nun wollte ich also vor lauter “Ich bin Einzelfall” Frustration meinen o2 Business Vertrag loswerden und hatte mich für den Wechsel zu Congstar - der billig Tochter der Telekom - entschieden.

Dieser Prozess kostete mich unzählige E-Mails (stets mit ähnlichen Inhalten), mehrere Telefonate und dauerte insgesamt knapp einen Monat. Was war passiert? Die Congstar Anfrage bei o2 zur Übernahme der Rufnummer wurde immer wieder abgewiesen. Von Congstar erhielt ich jeweils einen Standard Brief, eine Standard Mail und eine Standard SMS. Stets mit den gleichen, nichtssagenden, Informationen. Die ersten zwei Gespräche mit der o2 Hotline offenbarten Einblicke in die Tiefen der IT, so dass ich mir fast die Haare raufte. Der neue Anbieter muss mit der Kundennummer anfragen, um eine Nummer übernehmen zu können. Das ist aber nicht etwa die Kundennummer, die der Kunde von seinen Rechnungen kennt - Nein, es ist eine gesonderte “interne Nummer”, die der Kunde nicht kennt. Clever!

Selbst damit wurde die Congstar Anfrage aber weiterhin abgelehnt. Schlussendlich stellt sich heraus, dass es bei der Übernahme auch einen exakten Treffer bei dem Firmennamen geben muss. Wenn o2 einen als Gesellschaft mit beschränkter Haftung oder ohne Rechtsform gespeichert hat, dann kann der andere Mobilfunker mit der Kurzform GmbH anfragen, bis er schwarz wird. Versteht sich von alleine, dass die Anbieter das untereinander natürlich nicht lösen können, sondern alles schön in Kundenhand legen. Wer sich nicht kümmert, der kann eben nicht wechseln.

Ich war am Ende kurz davor mich damit abzufinden und die Nummer wegzuwerfen oder eben bis zum Ende meines Lebens bei o2 zu bleiben. Die fehlende Transparenz und die Machtlosigkeit sind der Grauen für jeden Kunden.

Dabei ist es so einfach solche Situationen und Frustrationen zu vermeiden. Probleme die auftauchen sollten bestenfalls direkt gelöst und nicht nur behandelt werden. Spätestens bei so offensichtlichen Dingen, wie einer unterschiedlichen Schreibweise der Rechtsform in der Rufnummernmitnahme müsste es doch Klick machen bei dem verantwortlichen Manager. Ich hoffe in jedem Fall nie wieder mit einem Business Vertrag wechseln zu müssen.