Es gibt im Web Usability Fehler bei denen man sich ärgert, weil vielleicht nicht bis zum Ende gedacht wurde und es gibt richtige Usability Sünden, die einem insbesondere bei vermeintlich stark frequentierten Seiten bitter aufstoßen. Als ich vergangene Woche den Sperrmüll bestellen wollte, bin ich bei den Kölner Abfallbetrieben über eine solche gestolpert.

Die Kölner AWB haben auf ihrer Seite ein Formular, mit dem man ganz alleine einen Sperrmülltermin erhalten kann. Sehr sinnvoll, denn vermutlich kommen pro Tag einige Leute auf die Idee. Das Formular sollte also einen Großteil der Anfragen automatisiert abfrühstücken und das AWB Callcenter hat eine Sorge weniger. So weit die Theorie.

In dem Formular soll man zunächst die Adresse angeben, bei der der Sperrmüll abgeholt werden soll. Daten eingegeben, abgeschickt und leider gab es meine Straße nicht. Ein genauerer Blick offenbart: Man soll nur die ersten drei Zeichen seines Straßennamen angeben. Zunächst habe ich den Hinweis übersehen (wer liest schon drei Sätze oberhalb eines Formulares, wenn schon der erste eine Ausformulierung der Überschrift ist?). Die ersten drei Zeichen angeben, so so. Ich erwartete eine Ajax Suche, die mir ab der Eingabe von drei Zeichen meinen Straßennamen vorschlägt. Dem war nicht so.

Man soll exakt die ersten drei Zeichen angeben und dann auf den “Weiter” Knopf klicken. Auch wenn es mir jetzt klar ist - als ich das Formular zum ersten mal gesehen habe war es mir auf jeden Fall nicht klar. Ich vermute in 90% der Fälle versteht es der Nutzer nicht (richtig) und das Formular liefert kein Ergebnis. Frustrierend, ja. Und dabei wäre es so einfach alle diese “Fehleingaben” abzufangen.

Was spricht dagegen bei einer Eingabe von 10 anstatt der gewünschten drei Zeichen einfach nur die ersten drei Zeichen zu nehmen und darauf das Ergebnis basieren zu lassen? Nichts spricht dagegen. Selbst in den schrecklichsten Programmiersprachen ist so etwas mit wenigen Zeichen zu realisieren. Die Lösung ist so banal, dass es schon beinahe peinlich ist darauf hinzuweisen, aber offensichtlich hat es bei der AWB noch nicht für die 2 Programmiererminuten gereicht.

Die Macht der Automatisierung

Solche Fehler im Produkt können ja durchaus passieren, aber spätestens nachdem der zehnte Kunde das Callcenter Team darauf angesprochen hat müsste es doch irgendwo Klick machen. Wenn wir bei uns im Support feststellen, dass wir eine Sache zum dritten mal manuell machen, dann suchen wir bereits nach einer Lösung zur Automatisierung. Bei der AWB würde sich eine solche “Investition” vermutlich bereits nach dem ersten Tag lohnen. Der Appell ist klar: Verschließe die Augen nicht vor wiederkehrenden, kleinen Problemen.