Kundenservice: Warum wir uns gegen Zendesk und für eine Eigenentwicklung entschieden haben

von Axel von Leitner im November 2012 in Allgemein

Vor einigen Wochen haben wir unser eigenes Support- und Hilfe System CentralDesk live geschaltet und alle unsere bestehenden Hilfe Artikel auf die neue Plattform umgezogen. Wir sind sicher nicht der erste und letzte Software Anbieter, der sich mit der Frage des Kundensupport über ein Hilfesystem beschäftigt, daher wollten wir unsere Eindrücke und Erfahrungen teilen. Kundensupport ist uns wie den meisten ein ernstes Anliegen. Unsere Angebote sind stets ein Paket aus Software, dem Betrieb und schlussendlich dem Support, wenn einmal eine Frage oder ein Problem auftaucht. Tagelange Wartezeiten und hilflose Kunden sind bei einem solchen Paket keine Option, jedenfalls nicht wenn man einer langfristigen Zusammenarbeit interessiert ist.

Anforderungen an das Hilfe System

Damit wir die Zahl der eingehenden Anfragen möglichst gering halten und unsere Kunden sich bestenfalls selber helfen können, suchten wir ein integriertes Hilfe- und Ticketingsystem. Wir wollten ein zentralisiertes System mit Hilfe Artikeln und der Möglichkeit Anfragen stellen zu können. Das System sollte mit der Zeit immer besser und vollständiger werden, um regelmäßig auftretende Fragen klären zu können. Alles was darüber hinaus geht, soll ganz normal im 1:1 Dialog mit unserem Hilfe Team geklärt werden. Das das System für uns einfach und schnell benutzbar sein soll, um schnell Hilfestellung leisten zu können, ist selbstverständlich. Wir wollten kein komplexes System, sondern eine einfache und schlanke Lösung. Auf Agenten Benchmarking zur Krönung des beste und schlechtesten Support Mitarbeiters können wir gut und gerne verzichten.

Pro und Contra Zendesk als Hilfesystem

Nun gibt es bereits eine Vielzahl von Support- und Hilfe Systemen. Da sollte doch schon ein passendes dabei sein sollte man meinen. Der weit verbreitete Platzhirsch ist zum Beispiel Zendesk aus den USA. Das System tut es sicherlich und ist im Backend nicht allzu schwierig zu verstehen. Außerdem gibt es natürlich jegliche nur denkbare Integration (Twitter, Facebook, etc). Was die Erfahrungen aus unserem Bekanntenkreis angeht, so sagen die meisten Zendesk in Ordnung - ich habe aber keinen begeisterten Zendesk Kunden getroffen.

Zendesk von Kundenseite

Bei unseren Tests haben wir den größten Nachteil von Zendesk auf der Seite unserer Kunden gesehen. Die Hilfeseiten inklusive dem Forum und all den anderen Funktionen machen das Hilfesystem sehr komplex. Wir wollten genau das Gegenteil erreichen und dem Kunden auf der Suche nach Antworten nicht noch weitere Knüppel zwischen die Beine werfen. Uns war wichtig, dass sich das Lesen in unserer Hilfe nicht anfühlt, als liest man in einer Gebrauchsanweisung. Dieses schreckliche Gefühl hatten wir leider bei vielen der Zendesk Hilfeseiten, die wir angeschaut haben. Jeder noch so gut formulierte Hilfe Artikel wirkt nur mies, wenn das Umfeld und die Plattform drum herum nicht stimmt. Zu guter Letzt hatten wir das Gefühl, dass die Verbesserungsmöglichkeiten für uns bei Zendesk und Co nur eingeschränkt sind. Im Gegensatz zum Agenten Benchmarking wollen wir zum Beispiel sehen, welche Suchanfragen in unserer Hilfe erfolglos bleiben, um unsere Artikelbasis in dem Bereich zu verbessern. Nur darauf zu hoffen, dass ein Kunde dann schon fragen wird, wenn er keine passende Antwort findet, war und ist uns nicht genug. Aus all diesen Gründen haben wir uns gegen Zendesk und die anderen bestehenden Support- und Ticketing Systeme entschieden und unsere eigene Lösung gebaut. Der CentralDesk ist ab sofort die Anlaufstelle für alle Fragen zu unseren drei Produkte. Für uns als kleines, wachsendes Team bedeutet die Abkehr von E-Mail Support mehr Flexibilität für die Zukunft. Ab sofort gibt es eine schlanke und ansprechende Anlaufstelle für unseren Kundenservice. Durch die verbesserten Hilfeseiten merken wir schon jetzt einen Rückgang bei den eingehenden Anfragen. Kunden können sich besser selber helfen, wir bekommen direkteres Feedback durch Bewertungen und sind außerdem gerüstet für Zuwachs in unserem Kundenservice Team. Uns war das Thema zu wichtig, als das wir Einschränkungen oder Nachteile in Kauf nehmen wollten.
Tags dieses Artikels: CentralDesk, Kundenservice, Unternehmensstrategie und Zendesk

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Axel von Leitner

Mitbegründer von 42he. Beschäftigt sich mit den betriebswirtschaftlichen Dingen und steckt viel Herzblut in Design & Usability.
Axel schreibt insbesondere über Produktivität, Design und Startup-Themen.


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