Gerade las ich ein sehr interessantes Zitat im Zusammenhang mit qualitativer und quantitativer Forschung, welches ich in einen etwas anderen Zusammenhang möchte.

Es geht um die Beschreibung des Mexican Sierra, einem Fisch aus der "Sea of Cortez" - dem Golf von Californien. Die eindrucksvolle Unterscheidung zwischen Qualität und Quantität stammt von John Steinbeck aus dem Jahre 1941 (sein Buch: Log from the Sea of Cortez).

"One can count the spines on the dorsal fin of a pickled Sierra, 17 plus 15 plus 9. “But, if the Sierra strikes hard on the line so that our hands are burned, if the fish sounds and nearly escapes and finally comes in over the rail, his colors pulsing and his tail beating the air, a whole new relational externality has come into being.”

Es ist das Gleiche mit qualitativem und quantitativen CRM. Erst wenn man die qualitativen Erfahrungen und Faktoren hat, kann man über die Zahlen nachdenken. Ausschließlich oder primär mit Zahlen zu arbeiten ist genau so langweilig und wirkungslos, wie nur die Zahl der Wirbel auf der Rückenflosse eines Fisches zu kennen. Qualitatives CRM ist der erste Schritt, das Ausmaß der sinnvollen quantitativen Auswertungen hängt dann von dem individuellen Geschäft ab. Ein Freund und Nutzer unseres CRM sagte neulich zu mir im Wortlaut: Das tolle an CentralStation ist, dass ich bei einem Anruf sofort Bescheid weiß, was ich vergangene Woche von der Person wollte und wie wir im März verblieben waren. Diese Qualität macht den Unterschied.